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陈文业

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  • 查看详情>> 第一章:序言 1、电信市场客户需求与消费特性变化带来的思考 2、价格及其他传统消费决策因素的变化 3、新时期客户需求认知的渐变趋向 4、情感消费时代 5、适应客户市场变化的营销思维转变 6、新时期电信市场主要客户品牌简析 第二章:认识品牌,走向品牌 1、什么是品牌 2、电信品牌的客户意义 3、电信不同于一般行业的品牌价值 4、电信品牌的三大核心价值 (1)认知度 (2)知名度 (3)美誉度 5、提升品牌价值的客户影响力的关键 6、品牌认知度对客户选择的影响及强化方法 7、品牌美誉度的要素及构建 第三章:细分市场客户价值选择是品牌营销的基础 1、研究客户价值确立品牌营销思维 2、客户价值认知模型 3、通讯消费品客户价值聚类因素 4、细分品牌客户市场的方法与步骤 5、细分:假设、推断 6、价值研究:消费行为调查与消费数据分析 7、目标市场:吸引力选择与适应度选择 8、细分市场客户价值与品牌价值选择的原则 9、品牌细分工具运用 1 、价值定位工具 11、定位工具运用方法:价值定位与形象定位 练习:动感品牌年轻都市上班族品牌定位 第四章:细分市场的营销推广与品牌传播 1、品牌推广的目标 2、区分品牌推广与产品推广 3、品牌推广的核心 4、品牌沟通管理:接触、对位 5、品牌沟通管理的三大要素 6、持续、互动、协作 7、品牌推广的方法与营销实践 8、品牌消费传播 9、广告传播 1 、卖场传播 11、生活场传播的方法与要点管理 (1)品牌公关 (2)政府公关 (3)媒体攻关 (4)社区公关 (5)事件公关 12、消费公关的方法与要点管理 第五章:电信运营商品牌管理的具体内容和日常工作 1、品牌管理的四项内容 2、为不同细分市场设计个性化的沟通渠道 3、为不同沟通对象准备个性化的沟通内容 4、让品牌宣传的形式和内容更加生动、鲜活 5、确保品牌沟通的准确、高效、持续 6、品牌管理的工作步骤 (1)确定目标 (2)整合资源 (3)实施管理 (4)评估监控 7、确定目标:品牌评估与调查的具体方法 (1)品牌倾听 (2)品牌体检工具的运用 8、整合资源: (1)品牌资源整合 (2)渠道资源整合 9实施品牌管理--品牌落地 10沟通实施 11、品牌接触点的日常维护与管理 12、评估与监控--形成品牌管理的积累
  • 查看详情>> 一、全业务和3G运营下的渠道发展 1、国内外运营商渠道发展思路和策略。 (1)三种模式了解 (2)全业务下中国运营商渠道发展的可能 2、国内三大运营商渠道的对比分析 (1)以往经验与渠道承继优势 (2)以往缺陷与渠道承继劣势 (3)未来渠道整合发展初步思路 3、渠道客户需求特征与渠道发展 (1)渠道客户需求分析 (2)客户选择的五大关键因素 (3)客户需求与产品、渠道的协同 二、渠道协同发展 1、四大渠道的市场定位 (1)客户细分 (2)产品细分 (3)服务细分 (4)组合对应 2、四大渠道与产品和客户如何对接。 (1)渠道核心价值与客户核心价值 (2)渠道优势与产品优势 (3)渠道风险与客户成本 3、渠道协同发展实施方法. 三、实体渠道-自有营业厅 1、自营厅规划布局与渠道定位 2、自有营业厅与其他渠道的协同 3、自营厅精细化运营和管理 四、直销渠道 1、直销渠道运营管理模式 (1)区域管理模式 (2)集中化管理模式 2、直销渠道销售和服务能力提升(稳定和激励策略) (1)客户服务模型确立 (2)客户服务绩效指标反思 (3)客户服务支撑响应体系 3、直销渠道的培训和支持策略 五、社会渠道 1、社会渠道运营管理模式 (1)直供模式分析 (2)合作代销模式分析 2、社会渠道销售能力提升 (1)渠道精益管理模式确立 (2)动态评估体系建立 (3)价值分享体系建立 3、社会渠道掌控能力提升 (1)冲突管理 (2)稳定和激励策略 (3)培训和支持策略 #社会渠道管理案例分析 六、电子渠道 1、电子渠道的规划及运营管理  (1)电子渠道核心价值 (2)电子渠道不能承受之重 (3)电子渠道运营概述 2、电子渠道销售和服务能力提升。 七、渠道评估 1、销售和服务效率评估。 2、掌控力评估。 (1)如何进行渠道掌控力评估-渠道掌控力模型 (2)渠道掌控力模型的体系结构 (3)渠道掌控力评估模型应用 (4)渠道掌控力评估模型应用示例 (5)渠道掌控力评估模型使用说明
  • 查看详情>> 第一部分:移动是代理商最好的选择 移动优势市场地位的营销意义 3G时代移动的优势 移动优势能力特征对于代理商渠道竞争的意义 善事者,择强而势。移动是代理商最好的选择 移动渠道建设的长远规划是代理商长期发展的保证 移动是代理商最好的选择:关于竞争对手的渠道政策简析 第二部分:做最好的移动代理商 做好移动代理商的几项必要工作 移动对渠道价值链的担忧 诚信经营,前途广阔 协助移动做好品牌推广的关键内容 服务是大家的饭碗---好服务的要求 帮助移动完善渠道体系:代理商应如何提升终端辐射能力 做好渠道精细化工作的具体工作 渠道精细化三要素(宣传率、推荐率、上柜率) 渠道精细化宣传与店面管理 销售卖点管理的具体方法 销售管理能力提升是代理商核心竞争力的最具体表现 “价格”不是唯一的决定因素:移动客户消费行为分析 掌握影响客户决策的非营销因素,赢得客户信赖 营造店面销售氛围的方法:店面生动化管理 提升客户让渡价值提高成交机会 建立销售比较优势的利器:FAB销售方法 体验营销的组织与节点控制 促销管理的关键知识 竞争性的营业人员绩效管理:量化考核的实施方
  • 查看详情>> 全业务下的企业客户营销 重组带来巨大变化 综合信息化的客户需求 全业务营销的营销观念 运营商全业务发展的机遇和挑战 全业务下的企业客户综合需求分析 企业客户需求认知的规律 一般企业市场细分揭示的需求信息 案例--企业关键需求:财务利益和绩效利益 解析企业生产管理的信息化需求 企业信息化需求分析的方法 全业务下企业信息化需求的变化 分析案例:全业务下政府、学校信息化需求的分析 案例练习:典型企业客户需求分析 全面分析客户需求的工具和方法 整合产品、服务全面满足客户需求 用产品满足需求-全业务满足的思维 优势、利益的体现-为客户创造价值 举例:中移动、中联通、中电信主要信息化产品的介绍、应用以及卖点分析 举例:中移动、中联通、中电信主要信息化产品重组前后的变化 运营商最新全业务融合产品的开发及推广情况介绍 信息化产品与客户需求的对应方式 解决方案模板运用 练习:典型企业客户的产品、服务综合解决方案 宣传引导客户认识、了解需求 影响客户对解决方案的认知,响应客户决策机制的利益呈现 利用客户外部联系建立客户对于解决方案的兴趣的方法和案例 有技巧的引导客户认可并实施解决方案的几个常用战术 推荐重点有效展示解决方案的几个关键点
  • 查看详情>> 重组带来巨大变化 综合信息化的客户需求 全业务营销的营销服务观念 全业务下满足客户综合需求是服务营销的关键 企业客户需求认知的规律 一般企业市场细分揭示的需求信息 案例--企业关键需求:财务利益和绩效利益 解析企业生产管理的信息化需求 企业信息化需求分析的方法 全业务下企业信息化需求的变化 分析案例:全业务下政府、学校信息化需求的分析 案例练习:典型企业客户需求分析 全面分析客户需求的工具和方法移、固产品融合的方法及主要运用,固网知识学习:固话业务、分组交换数据业务(X.25)、 数字数据网出租电路(DDN)、互联网专线业务、帧中继业务、、数据中心业务(IDC)、电子数据交换网(EDI)业务、网元出租业务 宽带知识学习:互联产品及应用 举例:电信固网/宽带业务、联通综合信息化产品的介绍和卖点分析 举例:电信、联通主要信息化产品重组前后的变化- 信息化产品与客户需求的对应方式 解决方案模板运用 练习:典型企业客户的产品、服务综合解决方案 集团大客户服务需求分析与服务价值分析 什么是集团大客户?集团大客户有别于普通客户的区别 集团大客户购买动机分析与客户价值研究 集团大客户营销服务与需求实现 客户经理与客户服务 客户经理服务的价值 提升客户满意度的客户经理服务 例:客户眼中的大客户服务 客户经理专业服务技能 养成有计划工作的专业习惯:目标管理、时间管理 专业服务的沟通和问题处理 有效引导客户的沟通技巧 客户经理与客户维系 大客户服务维护过程中常出现的问题 客户经理的客户关系经营 运营商的客户关系公关组织
  • 查看详情>> 需求挖掘环节---让客户有需要 ! 案例:“不经意的大单” 案例探讨:客户主动要的原因? 客户需求来自于对利益的追求 从聚类市场的经营特点中寻找客户购买的利益关注点 聚类市场典型客户通讯需求和利益关注点的主要特征 模拟案例演练1:聚类市场典型客户利益分析(说明见页尾) 客户不认同的需求等于没有需求 引导客户认同需求的四步法精要 引导客户的沟通技巧运用(营造氛围、建立信任、外部影响) 模拟案例演练2:案例的客户需求引导(说明见页尾) 达成共识的需求:与客户一起解决问题 分析客户需求需要客户信息的支持:信息收集的内容和方法 关键二、 产品推荐环节---打造优势产品! 案例:“不可思议的胜利” 案例探讨:好产品是怎样炼成的? 案例分析:产品与客户 客户心目中的 “好产品”的关键要素 产品与客户需求的对应:好的应用方案模板运用 帮客户找一个购买的理由-产品与客户利益的对接 达成共识之路:好产品的卖点与利益 模拟练习3:重点聚类市场产品的优势化推荐(说明见页尾) 关键三、 现场技巧运用---引导客户认同! 案例探讨:为什么被拒之门外? 客户认同的实质-信任的逐步建立 专业客户拓展的流程步骤 陌生拜访的技巧和要点 融洽气氛的技巧和要点 聆听观察的技巧和要点 提问的技巧和要点 拒绝问题处理的技巧和要点 引导客户决策的技巧和方法 讨论练习4:现场销售各环节客户拒绝问题搜集与处理(说明见页尾) 模拟演练5:现场销售流程演练(说明见页尾) 实战模拟演练说明: 本训练是通讯行业专业的沙盘式教练课程,是训练客户经理最成熟的实战训练手段。实战模拟训练一般采取采取小组竞赛模式(最好有物质奖励),以竞争意识强化参与,以达到效果。 为保证每位学员至少参与一次练习,考虑演练时间关系,结合以往经验。每期6-8组,每组5人 模拟案例演练1:典型客户利益分析 客户经理按照需求分析的方法,以老师提供的案例客户为目标,全面分析客户可能存在的潜在需求。以全面掌握客户需求,为应用产品的推荐打下基础。 小组讨论、代表分享 老师点评、引导,给予改进意见 练习要求: 客户信息分析方法掌握 客户信息分析过程合理 客户需求分析结果完整 模拟案例演练2:案例企业需求引导 客户经理以前面分析出的需求相关信息为基础,设计好引导的问题和措辞气氛。与客户(由助教扮演)进行模拟引导演练,引导客户达成需求共识。 老师点评、引导,给予改进意见 练习要求: 氛围营造技巧运用 针对性的现状询问 把握困难探讨要点 利益影响分析准确 共识达成合理 模拟练习3:重点聚类产品的优势化推荐 从功能、价格、服务、形象角度,分析主推业务产品(具体产品可根据当地实际情况调整)的卖点; 针对案例客户和目标客户分析上述业务的针对性利益 老师点评、引导,给予改进意见 练习要求:  卖点分析全面独特  利益分析有针对性 讨论练习4:现场销售环节拒绝问题收集与处理 收集从客户准备到引导决策过程常见的拒绝问题 讨论形成处理共识 讨论要求: 完善收集拒绝内容 合理运用技巧处理问题 模拟演练5:现场销售流程演练 客户经理模拟演练专业销售全流程 把各环节的重点内容在演练中表现出来 并选取前面收集的至少3个拒绝问题在模拟中予以处理 模拟要求: 专业拓展过程完整 过程要点表现清晰 拒绝处理合情合理
  • 查看详情>> 区域营销管理是精确营销的具体实施 客户对区域市场精确营销的要求 移动在产品和服务上取得客户相对认可的主要原因 促销活动的开展遇到了什么瓶颈? 客户“价值观”的变化 准确锁定客户价值需求的精确营销理论 适应客户市场变化的营销新方法:4P-4C 以客户认知的方式组织区域市场活动 区域市场分析 区域市场开拓的基础,区域情况的分析与调研 区域分析需要掌握的基础信息 区域分析的主要内容:渠道分析、品牌分析、产品认知 区域分析的方法与工具 如何收集分析区域客户信息,锁定客户需求 细分客户需求的方法 研究聚类客户需求,为营销做准备 选择目标市场,定位客户需求 区域市场开拓--产品营销 如何形成区域化销售方案与脚本 如何提炼有效的销售套路与话术 区域市场开拓--渠道规划与管理 如何为满足客户购买和服务提供方便快捷 如何支撑管理完善可靠的实现客户需求 实现渠道沟通准确高效对精确营销的重要性和操作方法 渠道激励考核是否有效是精确渠道营销的关键 区域市场开拓--客户沟通与宣传 沟通的关键:客户接触管理 实现精确沟通的基础:对位-途径、内容 定位沟通对位内容:主要产品的卖点管理 客户接触管理的内容、方法 案例:移动对客户品牌的渠道宣传管理 区域市场的主要沟通途径:渠道、小区、公关 区域市场宣传沟通的方法和管理要点 沟通宣传的重点-销售终端的宣传沟通 客户认知体检活动的开展方法 接触点管理的主要内容 生动化宣传的要点
  • 查看详情>> 执行力要素概论 执行力:“就是按质按量地完成工作任务”的能力 执行力模型分析及核心要素:能力素质和管理机制 能力是基础,管理是关键。 政企客户经理的能力素质管理 新市场竞争的要求 新市场竞争的分析 新市场客户需求变化的特点 新市场,新要求 讨论:政企经理适应市场竞争的执行能力要素? 方法要素:如何系统的开发市场? 知识要素:如何打造“好产品”? 技巧要素:如何沟通引导客户? 打造卓越销售执行力 如何系统的开发市场? 系统开发市场的流程 系统开发市场的基础-客户信息收集(方法、工具、案例练习) 系统开发市场的关键-客户需求挖掘(方法、工具、案例练习) 系统开发市场的机制-商机管理(方法、工具、案例练习) 如何打造“好产品”? 好产品的四大元素 满足客户利益的产品 打造好产品的方法(方法、工具、案例练习) 如何沟通引导客户? 引导客户达成需求共识(方法、工具、案例练习) 影响客户决策机制的利益呈现(方法、工具、案例练习) 引导客户的战术技巧(方法、工具、模拟练习) 客户关系管理及渠道公关(方法、工具、模拟练习) 政企代理渠道的机制建设 代理渠道建设的积极意义 准入及审批机制的建立(案例等) 利益机制的正向作用发挥(方法及案例) 代理商的日常管理及维护

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